Действующее в Испании законодательство, как на уровне государства, так и на уровне автономий, стоит на защите прав потребителей. В этой статье мы разберем ключевые аспекты защиты прав потребителей в Испании, расскажем о механизмах их защиты и том, какие организации могут помочь в случае спора с продавцом или поставщиком услуг.

Права потребителей в Испании

В соответствии с нормами действующего законодательства потребитель в Испании наделен рядом прав.

Право потребителя на информацию: полную, точную, объективную и понятную

Потребитель в Испании имеет право на точную, объективную, достоверную, эффективную, понятную и достаточную информацию обо всех товарах и услугах, которые предлагаются на рынке. В частности, речь идет о следующих сведениях:

• Окончательная цена, включая налоги, должна быть указана на видном месте, разборчиво и четко, а также зафиксирована в договоре.
• Чек или счет, подтверждающий покупку или заключение договора, должен предлагаться обязательно. Сохраните его – он будет полезен в случае подачи претензии.
• Скидки: в уцененных товарах старая цена должна быть указана рядом с новой.
• Финансирование: всегда, когда вы подписываете кредитный договор, вам должна быть предоставлена предварительная информация о полной сумме финансирования, процентной ставке или эквивалентной годовой ставке (TAE).
• Предварительная смета в письменной форме может быть запрошена перед подписанием любого договора на оказание услуг.
• Маркировка: все товары должны иметь соответствующую маркировку, содержащую информацию о составе, характеристиках, сроках годности и происхождении продукта.

Вся эта информация должна предоставляться на испанском языке.

Право потребителя на защиту интересов до, во время и после покупки

Интересы потребителя в Испании должны быть защищены на всех этапах процесса покупки. Иными словами, реклама, предложения, условия договоров, гарантии и другие аспекты не должны вводить в заблуждение и обязаны соответствовать требованиям действующего законодательства:

• До покупки товара: предложение, продвижение и реклама товаров и услуг должны соответствовать их характеристикам, условиям, назначению и целям, для которых они были изготовлены или разработаны, чтобы не вводить потребителей в заблуждение. Рекламные обещания являются обязательными к исполнению.
• Во время покупки товара или услуги: информация и условия покупки должны быть четкими, конкретными и понятными и не должны включать условия, способные ввести потребителя в заблуждение и противоречащие требованиям добросовестности.
• После покупки товара или заключения договора на оказание услуг должны соблюдаться права потребителя на проверку, гарантию, подачу претензии, а также возможность отказа от покупки или возврата товара в соответствии с законодательными нормами или достигнутыми индивидуальными соглашениями.

Право потребителя на здоровье и безопасность: безопасные товары

Товары и услуги, предлагаемые потребителям в Испании, должны быть безопасными. Продукт считается таковым, если при его нормальном использовании он не представляет угрозы для здоровья или безопасности граждан. Особое внимание следует уделять товарам, предназначенным для детей. Многие товары, произведенные в третьих странах, но продаваемые в Европейском Союзе, должны соответствовать определенным требованиям безопасности. За это отвечает маркировка CE.

Право потребителя на возмещение ущерба

Потребитель в Испании имеет право на возмещение ущерба, понесенного в результате приобретения или использования некачественного товара или услуги. Ниже мы разберем способы отстаивания прав.

Право потребителя на представительство и консультацию

Потребители в Испании имеют право на надлежащую защиту и представление своих интересов через соответствующие ассоциации. Эти организации являются некоммерческими частными структурами, созданными с целью защиты и отстаивания прав потребителей.

Ассоциации по защите прав потребителей обладают собственными ресурсами для консультирования своих членов и потребителей в целом, помогая им принимать обоснованные решения при покупке (например, за счет исследований и анализа рынка, товаров и услуг). Они также предоставляют информацию, обрабатывают жалобы и участвуют в процедурах разрешения споров в сфере потребления (например, в системе арбитража).

Как подать жалобу в Испании, если ваши права как потребителя были нарушены?

Процедура защиты потребителем своих прав включает следующие шаги:

Шаг 1. Достижение соглашения

Первый шаг — это всегда попытка урегулировать ситуацию мирным путем. Для этого следует правильно и корректно связаться с продавцом или поставщиком услуги, у которого был приобретен товар или услуга, описать ситуацию, представить необходимые доказательства (фото, видео).

Шаг 2. Заполнение бланка жалобы

Если достичь соглашения не удалось, потребитель имеет право запросить и бесплатно получить бланк жалобы — hoja de reclamaciones. Бланк жалобы — это официальный документ, который позволяет потребителю зафиксировать свою претензию по поводу товара, услуги или обслуживания. Продавец или поставщик товара или услуги не имеет права отказать в выдаче этого документа, наоборот, он должен быть представлен по первому требованию. Это требование распространяется на компании (и предпринимателей), оказывающие услуги на дому, а также на организаторов публичных и развлекательных мероприятий. Все заведения также обязаны разместить информационную табличку о наличии бланков жалоб на видном месте. В случае отказа предоставить бланк жалобы можно вызвать местную полицию.

Если спор возник при покупке через Интернет, жалобу можно подать в Главное управление по защите прав потребителей автономного сообщества, в котором проживает заявитель.

Бланк жалобы состоит из трех листов разного цвета. Т.к. используется самокопирующаяся бумага, заполняется только верхний лист. Компания, в отношении которой формулируется жалоба, может добавить свои пояснения. После заполнения:

• Белый лист отправляется в Офис по защите прав потребителей.
• Розовый лист остается у компании, на которую подается жалоба.
• Зеленый лист хранится у потребителя.

В Валенсийском сообществе используются четырехцветные бланки жалоб. Четвертая копия на желтом листе также остается у компании, на которую подается жалоба, и в случае необходимости может быть передана соответствующей инспекции.

В бланке жалобы в обязательном порядке указываются следующие данные:

• Личные данные заявителя (ФИО, адрес, документ, удостоверяющий личность, телефон и т. д.).
• Данные компании или лица, в отношении которых подается жалоба.
• Подробное и четкое описание причин подачи жалобы.
• Дата и место возникновения проблемы.
• Конкретное требование (например, возврат денег, замена товара и т. д.).
• Подпись потребителя, подпись или печать компании и дата.

После вручения ответчику его экземпляра жалобы необходимо ждать ответа в течение определенного периода: от 10 рабочих дней до 1 месяца. Если по истечении этого срока ответ не получен, либо вопрос остается неурегулированным, жалобу можно передавать в соответствующий OMIC (Муниципальный информационный офис по защите прав потребителей) или в Главное управление по защите прав потребителей автономного сообщества.

Шаг 3. Подача жалобы

Жалобу можно подать онлайн, лично или по почте в Главное управление по защите прав потребителей соответствующего автономного сообщества или в Муниципальный информационный офис по защите прав потребителей, работающий при мэрии. Потребитель может подавать жалобу по месту своего жительства или в городе, где произошел инцидент. К жалобе следует приложить все документы, подтверждающие обоснованность претензии: чек, договор, гарантийный талон и другие важные бумаги.

Шаг 4. Рассмотрение жалобы

OMIC или управление могут связаться с компанией, чтобы попытаться урегулировать ситуацию. Если будет выявлено нарушение закона со стороны компании, может быть инициирована санкционная процедура с последствиями в виде штрафа. Сроки могут отличаться в зависимости от региона. В Валенсийском сообществе максимальный срок, в течение которого администрация должна рассмотреть жалобу и уведомить о принятом решении, составляет 3 месяца.

Важно понимать, что административная жалоба в органы по защите прав потребителей не предназначена для возмещения причиненного ущерба. Ее цель — позволить официальным органам оценить, нарушила ли компания законодательство о защите прав потребителей. Если нарушение подтверждается, против компании могут применить санкции, но это не приведет к индивидуальной компенсации для потребителя. Если основная цель — возврат денег или возмещение ущерба, следует использовать механизмы, перечисленные ниже.

Тем не менее, значимость и пользу жалоб не стоит недооценивать. Они имеют сдерживающий эффект в отношении продавцов/поставщиков товаров и услуг, т.к. предотвращают повторение аналогичных нарушений в отношении других потребителей. Хотя такие жалобы не гарантируют возврата денег, сама перспектива проверки или применения штрафных санкций может мотивировать компанию проявить больше гибкости и пойти на уступки при разрешении спора с клиентом или покупателем.

Другие способы защиты законных прав потребителей в Испании

Помимо бланка жалобы, который является наиболее распространенным способом подачи претензии, существуют и другие альтернативные пути защиты прав потребителей:

• Потребительский арбитраж. Этот механизм является бесплатным и обязательным для исполнения. Однако жалобу можно подать только в отношении тех компаний, которые включены в список участников системы арбитража.
• Европейский центр информации для потребителей — El Centro Europeo de Información al Consumidor. Этот орган помогает в том случае, если жалоба подается на компанию, зарегистрированную в другой стране Европейского Союза, но не в Испании.
• Судебный иск. Если потребитель в Испании столкнулся с недобросовестной или незаконной практикой, одним из наиболее эффективных и надежных способов защиты его прав является обращение к юристу и подача иска в суд.

Понравилась статья? Поделись с друзьями!